Mon expérience me démontre que, plus nos employés sont heureux dans leur emploi plus l’expérience client sera positive. Mais comment rendre nos employés heureux ?
Vous me direz que cela passe par de bonnes conditions d’emploi. Bien sûr, mais pour une entreprise familiale comme la nôtre, en compétition avec les grandes chaînes hôtelières, nos enjeux sont plus grands. Il faut plus qu’un bon salaire pour retenir les employés qui ont une grande expérience et une belle attitude envers la clientèle.
Pour nous, la communication avec eux est fondamentale. En contact direct avec les clients jour après jour, nos employés savent ce qui leur fait plaisir et ce qui les irrite avant, pendant et après leur séjour. Cela dit, il n’est pas toujours facile de prendre le temps de s’arrêter et d’écouter, mais je sais que c’est essentiel.
Échanger avec nos employés sur nos bons et nos moins bons coups est un bon moyen de communiquer. Chaque client a le droit d’être servi comme une personne à part entière et non comme un numéro de chambre. Si nous voulons améliorer continuellement l’expérience offerte à chaque client, il est important de partager les valeurs de l’entreprise avec nos employés et de leur faire connaître nos attentes afin que tous travaillent dans le même sens. Célébrer les succès tout comme reconnaître nos erreurs contribuent à créer un esprit d’équipe et nous permet d’ajuster continuellement le tir. Ces échanges se font autant de façon formelle que lors d’activités de socialisation, comme nos 5 à 7 saisonniers, la fête de Noël des employés et la fête de Noël des enfants qui réunit les employés ainsi que leur famille.
Bien sûr, le service client ne s’improvise pas et il faut continuellement l’améliorer, sans mettre en péril la relation que nous entretenons avec nos clients. C’est pourquoi nous sommes à mettre présentement en place une nouvelle stratégie qui s’appuie sur une analyse approfondie de tous nos points de contact avec nos clients, que ce soit en face à face, en ligne ou via nos fournisseurs. Cet exercice se fait bien sûr en étroite collaboration avec nos employés pour que les changements qui en résulteront soient positifs pour le client, réalistes dans le cours des opérations et intégrés avec succès par tous.
Comme tout changement, il faudra investir du temps, des efforts et de la bonne volonté pour l’apprivoiser. Par la suite, la constance dans la pratique fera la différence. On a d’ailleurs appelé cette nouvelle façon de faire « kata d’amélioration », car, comme dans les arts martiaux, l’apprentissage et l’attitude au travail déboucheront sur l’excellence et la fierté. Ma fierté de voir nos clients heureux et l’excellence du service offert par des employés fiers et heureux. Et c’est ce qui nous distingue en fin de compte, un service de grande qualité livré de façon authentique et personnalisée.
Est-ce la garantie que tous les clients seront toujours heureux ? Malheureusement, il y aura toujours des exceptions. Comme ce client qui, après lui avoir offert tout notre soutien suite à un incident hors de notre contrôle survenu dans le stationnement de l’hôtel, nous a noté négativement sur TripAdvisor. Deux fois.
Les sapins brillent. La musique de Noël est présente partout. Au nom de la famille Girard, de tous les membres de l’équipe de l’Hôtel Château Laurier Québec et de notre traiteur le George V, je tiens à vous souhaiter ainsi qu’à vos proches mes meilleurs voeux de santé et de bonheur.
Si vous passez par Québec à la fin décembre, venez célébrer avec nous le début de la nouvelle année
alors que la Grande Allée sera plus festive et étincelante que jamais. Un très joyeux temps des fêtes à vous et une année 2017 à la hauteur de vos rêves !
